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第二集 企业形象与员工素养
一、公关的宗旨是内强素质、外塑形象
二、维护企业形象的三要素
1、理念：礼仪的二个重要的法则
（1）黄金法则
（2）白金法则
2、行为
3、视觉
三、形象的重要作用：宣传、展示、互动
四、维护形象要注意的四大问。
1、要有形象意识
2、首轮效应
3、近因效应
4、定性效应
五、提高员工素养应注意的四个问题
1、处理好人与人的关系
2、处理好个人与组织的关系
3、处理好个人与社会的关系
4、处理好个人和自然界的关系
第三集 西装（上）
一、服饰的三要素
1、色彩 2、款式 3、面料
二、正装西装与休闲西装的区别
1、面料：正装西装是纯毛或高含毛的，休闲西装可以是皮、麻西装。
2、色彩：正装西装是单色深色的，休闲西装不只一种颜色。
3、款式：正装西装是套装，休闲西装一般是单件的。
三、穿西装要注意“三个三”
1、三色原则
2、三一定律
3、三大禁忌
（1）袖上标签没拆
（2）穿夹克打领带
（3）穿尼龙丝袜或白袜
四、西装的版型
1、欧版——倒梯形
2、美版——O型
3、日版——H型
五、西装的款式：单件、二件套、三件套
第四集 西装（下）
一、衬衫和西装的搭配
1、衬衫的色彩与图案
2、衬衫的领型与下摆
3、衬衫的穿着要点
二、领带和西装的搭配
1、领带的色彩与质地
2、领带的款式、图案和打法
三、西装的配饰：手表、公文包、皮具
西装的佩饰：装饰性袖口、领带夹
第五集 职业女装
一、裙装是职业妇女的正装
二、裙装四忌
1、不穿黑色皮裙
2、穿凉鞋不穿袜子，正式场合不穿凉鞋
3、穿套装尤其是穿套裙时不光腿
4、三截腿
三、裙装的面料与色彩
四、裙装的款式
五、职业女装的佩饰
六、穿职业女装要注意场合
1、工作场合 2、社交场合
七、职业女装六忌
1、过分杂乱 2、过分鲜艳 3、过分暴露 4、过分透视 5、过分短小 6、过分紧身
第六集：仪容 仪表 仪态
一、仪容仪表仪态的整体要求
1、正仪容，齐颜色，修辞令
2、四点基本要点：整洁、雅致、文明、规范
二、仪容仪表——发部
l 长度要求 女性：工作岗位上不得过肩
男性：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，一般不长于7CM
三、仪容仪表——脸部
1、发必洁，脸必洗
2、不吃刺激性气味强的食物
3、无异物
四、仪容仪表——手部、腿部
1、指甲要修剪，长度不长于指尖，不涂指甲油。
2、不光腿
五、仪态
仪态由具体部位的动作以及整体的协调构成：
1、站姿 2、行姿 3、坐姿 4、手姿 5、目光 6、笑容
第七讲 演讲与口才
一、口才是商务人员的基本素养与魅力的要求
二、如何培养良好的表达能力
1、从思想上要重视
2、掌握技巧——多读、多听、多练
三、商务礼仪中的演讲是一种即席发挥的交谈
四、演讲礼仪的三要点
1、精心准备
（1）准备提纲
（2）准备仪表
（3）预演
2、临阵不慌
（1）充分准备
（2）善于应变，说实话
l 演讲要符合舆论导向，有助于社会主义、精神文明建设同事采用大家喜闻乐道的方式。
3、要强调现场互动
第八集 商务邀约
一、商务邀约的规范
1、商务邀约的常规方式
（1）口头邀约（包括电话邀约、口头邀约），属于非正式邀约。
（2）书面邀约（包括传真、电子邮件、邀请函 ），属于正式邀约。
（3）单独邀约
（4）集体邀约
2、对象（有主角邀约和没主角邀约）。
二、商务邀约内容的六点注意事项
1、必要性 2、可行性 3、时尚性 4、独特性 5、对象性 6、合法性
三、商务邀约操作五点注意事项
1、首先要强调主随客便、以对方为中心。
2、把握好时机
3、时间的确认
4、确定地点
5、书面口头表达清楚
6、重复与对方确认
第九集 商务接待
一、接待的一般性规则
1、平衡
2、惯例
3、对等
二、注意细节、掌握技巧
三、商务接待要注意的几个问题
1、明确双方的身份，选好陪同人员
2、接待场所六注意
（1）位置
（2）温度
（3）湿度
（4）光线
（5）摆设
（6）安静
3、陪同人员三注意
（1）坚守岗位
（2）主随客便
（3）掌握技巧
4、迎送客人三确定
（1）时间
（2）地点
（3）人物
第十集 商务访问
一、商务访问的重要原则——客随主便
二、自我介绍前可先递名片
三、介绍内容，时间要短
四、自我介绍——内容要完整、单位要全称
五、商务访问的类型
1、礼节性访问
（1）礼节性访问——定好范围、客随主便
（2）礼节性访问——适度推介、适可而止
（3）社交性访问与礼节性访问的区别
l 社交性访问是一种泛交际，目的是为了信息的传递和交流。礼仪行访问强调尊重、了解对方。
2、社交性访问
（1）目的性问题
（2）定人数、定形式
（3）定时间、定地点
3、业务性访问
（1）业务性访问——有约而至，直言主旨。
（2）业务性访问的礼仪要注意的规范性问题
A、人无我有
B、人有我优
C、人优我新
（3）业务性利益重不在推销产品，应重在交友。
第十一集、谈判和签约
一、谈判礼仪中的三个问题
1、时间和空间的选择
（1）具体的起止时间
（2）谈判地点专业的四种选择
A、主座谈判
B、客座谈判
C、主客座轮流
D、第三地点谈判
2、位次的排列
（1）位次排列的四原则
A、因场合而宜
B、中外有别
C、内外有别
D、外外有别
（2）座次排列的规则
A、面门为上
B、居中为上
C、以右为上
D、以远为上
E、前排为上
3、临场的表现
二、签约文本准备应注意的三个问题
1、文字和内容要符合法律
2、文本要注意推敲
3、基本条款的规范性
三、签约现场布置要注意的细节
1、签约文本的数量
2、签字仪式
3、笔的准备
4、位次的排列
5、对媒体公布
四、签字仪式应注意的四点
1、着装正式、保持风度、适度交际
2、现场应保持肃静
3、祝酒干杯时应保持风度
4、适度交际
第十二集 开业和剪裁
一、开业与剪裁仪式的作用
1、对外推广我们道德公司和企业
2、促使广大员工产生凝聚力
3、通过仪式使社会各界和我们的互动
二、开业仪式要注意的问题
1、宣传
2、来宾
3、场地
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三、开业仪式的程序
1、宣布仪式开始
2、介绍现场的嘉宾
3、现场操作
4、主办方领导致辞
5、请嘉宾致辞以及现场参观
四、开业仪式要注意的问题
1、礼品
l 礼品的三个基本要求
（1）宣传性（2）纪念性 （3）便携性
2、接待
1、设置迎宾人员
2、重点客人重点接待 五、开业仪式要注意的问题
1、隆重
2、节俭
3、缜密
六、剪裁仪式的准备
1、地点
2、人员
3、工具
七、剪裁的程序
1、宣布仪式开始
2、礼仪小姐引导剪裁者上台
3、剪裁
4、剪裁者示意同时下剪
5、剪裁者挥剪致意
6、剪裁者将剪刀放在托盘
7、礼仪小姐引导剪裁下台
第十三集 庆典与发布会
一、庆典的礼仪
1、确定来宾
（1）确定来宾主角和重要客人参加
（2）安全性
2、美化现场
（1）室外环境应注意天气和设备
（2）参加人数与场地面积相均衡
（3）现场一定的美化
（4）空气的清新
3、仪式的程序
1、奏国歌——升国旗——奏厂歌——升厂旗
2、现场演示
A、文艺演出
B、生产环节和生产程序的演示
4、举办庆典仪式要量力而行
5、庆典礼仪的礼宾次序
A、按照行政级别的高低排列（适合正式的商务交往）
B、按照拉丁字母顺序排列（适合国际会议）
C、按照先来后到的顺序排列（适合非正式交往）
D、按照报名顺序排列（适合招商会、展览会等国际会议）
E、不排列
6、主办方员工注意事项
（1）临场的表现
（2）要有主人翁意识
（3）注意仪表
（4）要注意现场的秩序
（5）要注意现场的互动
二、发布会礼仪
1、信息真实
2、守法守规
3、注意互动
4、选择合法媒体、主流媒体和注意受众范围
5、准备应预案，模拟演练
第十四集、商务聚会
一、party的内容
l Party是交际性聚会
二、party组织方要注意的问题
1、主题
2、场所
3、人员
（1）人数和规模想均衡
（2）应是同一档次的客人
（3）了解客人的背景和相互的关系
4、时间
5、分工
三、party参加者要注意自尊和尊重别人
四、要谈时要注意四原则
1、不打断对方
2、不补充对方
3、不纠正对方
4、不要质疑对方
五、party参加者要有交际意识
六、party上易谈的几类话题
1、对方所擅长的问题
2、时尚问题
3、格调高雅的问题
4、轻松愉快的问题
第十五集、商务娱乐
一、商务娱乐的内容
二、商务娱乐的共性
1、休闲
2、交流
三、商务娱乐的规则
1、主随客便
（1）强调以对方为中心
（2）活动应是对方擅长的
（3）不要强人所难
2、严于自律
（1）遵纪守法
（2）遵守公德
（3）所作所为不得有碍他人
3、熟悉常规
（1）服从管理
（2）了解游戏规则
四、舞会的礼仪规则
1、异性相请
2、邀请与拒绝邀请
五、商务礼仪的特征 ——规范性、对象性、技巧性
第十六集 商务礼仪用餐——中餐
一、中餐要注意的几个问题
1、注意用餐规模与场所
（1）规模要小
（2）环境要好
A、环境要卫生
B、环境要优雅
C、环境要安全
（3）用餐的方式
A、合餐制
B、分餐制
C、自助餐
D、分筷制
2、注意菜肴的安排
（1）要注意民族、宗教、健康禁忌
（2）职业禁忌
（3）突出特色，照顾主宾
二、中餐餐桌上的八大禁忌
1、不抽烟
2、不乱吐
3、不夹菜
4、不劝酒
5、不插筷
6、不整理的服饰
7、不剔牙
8、不沉默
第十七集 商务礼仪——西餐
一、5M规则
1、money（钱）
2、menu（菜单）
3、atmosphere（氛围）
4、music（音乐）
5、manner（举止）
二、西餐的菜序
1、餐前小吃（土豆条、奶酪等）
2、开胃菜（色拉等）
3、汤（白汤、红汤、清汤）
4、副菜（白肉）
5、主菜（红肉）
6、甜品
7、水果
三、西餐的氛围
1、条件允许的情况下，应选择正宗的西餐厅
2、注意服饰
四、西餐餐巾的使用
1、西餐餐巾的作用（1）保洁（2）遮羞（3）可以用于擦嘴
2、西餐餐巾的铺法
五、西餐餐具的使用
六、西餐用餐时的举止
第十八集 商务用餐——自助餐
一、自助餐的好处
1、节省费用2、解决了众口难调的问题 3、不排座次 4、时间上要求不严 5、文明、卫生
二、自助餐的菜序
1、吃冷盘
2、喝汤
3、主菜
4、甜点
三、吃自助餐时的表现
四、适度的交际
五、自助餐礼仪应注意的几点问题
1、自主择坐
2、自愿交流
3、要保持适当的空间距离
六、寒暄应酬应注意的问题
1、使用尊称
2、问候、打招呼不高喊
第十九集 酒水
一、选择酒水的总体原则
1、适应客人的需要
2、高档、卫生
3、酒水与菜肴的搭配
二、中餐白酒的礼仪
1、宾主双方要量力而行
2、酒满敬人、茶满欺人
3、干杯的顺序
三、西餐洋酒的礼仪
1、餐前酒
2、佐餐酒
3、餐后酒
四、饮料的礼仪
1、品种
2、饮用的器皿（足够、卫生等）
3、饮用方式
第二十集 应聘
1、有备而来——了解自己、了解职位
2、仪表堂堂
（1）要整洁 、规范
（2）要符合身份
A、男女有别 B、岗位有别 C、条件有别
3、现场应对
1、落落大方
2、有问必答
3、主义策略
4、慎独
5、诚实为本
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