| 在商业活动中，最棘手的工作就是“管人”，而“人”却又是商业活动的主体。离了“人”一切均为未然。“人管人”使不少企业盈利，也使不少单位倒闭。怎样才能管理好人呢？这里有一个很重要的课题——沟通。
一、对员工状况的分析
大多数人忽略了：不同职位的人需要用不同的沟通方式。你的上司预期你向他报告，你的同事希望你能与他分享，而你的部属需要你的指示。每个单位都有一些不常沟通，但具有提供极佳意见内容能力的男女员工，大致起来有三种类型。
1、首先仔细想一想，哪些员工看起来很孤傲？对了！那些出身于专科或专业环境的员工，他们因为出身于那种环境，“能力决定报酬”的观念植于他们心中；因此这些“运用智能”的成就者时常埋首苦干于知道的事情，而开口讲话时也只是讲几句简单的话，因为他们过去被鼓励的就只是忠于工作而已。
这类人通常从来未曾学习过人际关系的技巧。人际关系的技巧可以作为沟通数量的代表，也可以用来做的晋阶——管理层级——的垫脚石，以及促进领导效能的基础。
通常，这类人对工作本身的忠诚，较诸对组织的忠诚还要强烈；因为他们关心的只是“工作完成否？”。举例说，电子咨询处理专家总是与公司以外的其他电子计算机专家保持密切关系，但对于公司的销售情形却很少关心；研究中心的科学家、会计师、工程师和许多其他这类的专家也都只关心他们的专业以及和他们的同业保持关系，而很少关心公司的营业状况。因此，理所当然地，他们被你雇佣到的只是能力，而此种情形可能使他们在组织内的任何层级上，均与其他工作人员保持了一段陌生的距离。
2、另外有一类常使你忽略的人，他们所以无法贡献他们更多的心力，是因为他们是“热心但沉默的一群”；这一类型的人，我们有一个名称可以形容他们，就是——“大智若愚”。
3、有些人所以没有做更多的贡献，仅仅是他们视多言如蛇蝎，他们认为只有言简意赅才有价值，而认为其它多出的一语一言都是在浪费时间，浪费生命。结果他们不愿表达任何“显然费时”的意见，但这些意见可能在讨论会中极富价值。
那些沉默寡言的员工，他们所以沉默，因为他们相信沉默是行动的“正确”方式——可能是你最容易来加以改善的一类人。首先向他们解释，他们的保守和沉默对别人而言，表现了兴趣或行为的缺乏；他们很可能不知你所期望的，或所失望的，他们可能永不会体认到他们的沉默在某些状况下是一种障碍。
总之，你必须要求他们更广泛地参与团体讨论，或是在某些状况下要求他们更细微的和更加吸引人的提议，而且将这些建议付诸实施。当他们参与任何层级的活动增加后，给他们热烈地赞许和鼓励。这些人已习惯与你对他们的工作成就的赞美，现在你的称赞或鼓励却起因与他们在沟通上技巧的改进，这会另他们感到讶异。所以当你确实发现了一个沉默类型的人，要让他发表高论或使他变得热心时，让他知道你确实在注意和赞许他！
此外，让他们知道他们所缺少的能力，也是有效的方法之一。如果你必须交付某人一项特别业务或工作，但却觉得他缺少领导能力，那么你就必须尽可能地向他详细说明他所缺少的。这可以给予他们面对次问题的动机。而且如果他们确实想要在下次担当这项任务的话，他会尽力接受这次挑战。
如果以上这些努力都无法导致他们在行为上的改变的话，你就必须接受这个事实；但是绝不可低估才干的重要性。有许多场合里，在某中情况，事实完成的结果所表现的是，更烘托出善于沟通的人永远由于其他的人。比如，在推销工作上，拙于沟通的人，如果他周围的人都是口风硕健的人，那么，他无论能力多高强，他永远注定吃瘪的。但是，在这种情况下，你并不能就否认了才干的重要性，你必须付出更多的努力以发掘出他所具有的实质。
二、沟通
管理通常又被视为各个部属进行沟通的过程；其意义指：管理人员必须不断地去找寻部属所需求的，以及探查部属对其本身工作与公司所具有的看法；然后，还要使部属知晓公司正在进行哪些活动；并让部属参与管理的决策过程。
可见管理上的沟通，是上司与部属间不断回旋的过程；权威主义或单向沟通的管理人员，很少试图从事任何努力，使部属们在管理活动上，占据相当重要的地位，以共同完成某些事务或持有相同的信念。而真正正确的管理，必须承认晋升部属及与部属维持良好关系的重要性；至少，近来的管理人员，愈来愈感到必须间歇地停止上对下的训话，转而留心倾听部属们的意见反应了！
因此，上司与部属间的双响沟通，已经在企业界展开；全体的部属阶层都获得与管理队层咨商的新权利。不管年轻的或老年的管理人员，都已发现到，寻求部属员工与决策的作法，充满了光辉的远景；尤其，必须给与员工公平升迁的机会。通常每个人除了睡觉时间以外，必须花费70%的时间，在人际沟通的事务上；但是管理上愈高阶层，所花费的沟通时间，愈以同比例增多；一般的沟通时间中，9%以书写方式进行，16%采取阅读方式，30%以口头沟通完成，其余45%必须花费在倾听别人的意见反应上。所以，假如管理人员是个拙劣的沟通者，员工的时间及公司利润都会被糟蹋掉很多。
人际沟通，目前的问题是，实际的沟通技巧并未能作当场的示范和训练；至少，不能采用象微积分、会计、公司财务等课程一的教法。沟通技巧需要涉及人性，其乃属于人际间交往的实际经验，至少包括两个人之间的交互沟通；何况，参与沟通的人，并非单独作业就可；沟通的完成还有赖于沟通双方接与受的密切配合！
有关沟通技巧的训练，必须从管理人员自我训练倾听别人意见的能力开始才能见其功。沟通课程的训练，只能粗略地培养管理人员，具有更佳的口头与写作沟通的技巧；但在还未说话及发布公文以前，每个管理人员必须能够清楚地表达某些意思，并使其他人对相关的主题也能毫无保留地发表意见。
（一）正式沟通
正式沟通是配合正式组织而产生，所谓正式组织是管理人员计划经由授权和职责分配所建立地位以及个人间的关系，这种组织可用组织系统来表示，而正式沟通就是依循这个组织系统表来表示，而正式沟通就是依循着这个组织的系统线所作的有计划的消息流动程序和路线。
因为正式沟通配合组织结构，故可依其消息流通的方向分为上行、下行、和平行三方面叙述。
1、 上行沟通：上行沟通指下级人员以报告或建议等方式，对上级反应其意见，沟通并非片面的，不是仅有下级或上级，而是上下级并存，构成一种沟通循环系统。沟通的传送者传讯消息给接受者。经后者接受必须引起反应，再将意见反应给原传播者。
2、 下行沟通：下行沟通就是依组织系统，由上层传至下层，通常是指由管理阶层传到执行阶层的员工。
3、 平行沟通：平行沟通是指平行阶层之间的沟通，例如高层管理人员之间的沟通（部长与部长间）、中层管理人员之间的沟通（司长与司长间）、基层管理人员之间的沟通（科员与科员）等。这种沟通大多发生于不同命令系统间而地位相当人员之中。
（二）非正式沟通
1、沟通的环形过程
如果你是信息发出者A要给接受者B某一信息，你肯定会考虑到接受者B对你所发出信息的理解接受能力。如果你认为B同你一样聪明，你肯定会照着自己头脑中的理解发出信息；但如果你认为B不如你，或者十分敏感，你可能就会使发出的信息简单易于理解或者地使其委婉不至于遭到对方抵触。所以，你对B某的感觉不仅影响着所要传递信息的内容而且影响着信息传递的方式。也就是说你的信息受着你对B方印象的制约。同时，B方对你也有相应的印象。你可能是B的老板、下属、朋友、敌方、亲戚或者熟人，这取决于B方对你的理解，他/她对你发出的信息会有不同的印象。我们有时也常对别人说：“你去告诉他们，他们会听你的。”所以，有时当信息的发出者改变时，信息往往能得到更好的接受。
作为老板在给其下属下达指令或对其工作表示不满意时，首先必须考察这位下属给他/她的印象。所使用的语言以及语调会因主体事件及其对下属所持的印象而有不同的感情色彩。你所要掌握的策略是如何处理你对下属的印象，从而如果你在并不喜欢他们，不信任他们，或者十分器重他们等情况下，你对某一特定事件所说的话不会显得过头。有些人几乎相信所有人直至这种信任破裂。其它一些人则几乎不信任任何人，而你必须长时间获取他们的信任。你是属于哪种类型的人呢？
有时候，说话的语调比要说的话本身显得更值得信赖，因为说话语调中往往潜意识地反映出你对某事某人的真正态度。
语调式沟通是通过说话者声音的高低、快慢以及声音所表达的情感来实现的。这样，一方面能够大大增加沟通的有效性，同时也可能有为沟通制造障碍。说话语调如果有助于表达说话者的意愿那当然很好。但是，它也能使听者迷惑、使所要表达的信息不清。比如说，如果有人说她很乐意留下来工作到很晚，但她说话的声音很低而且语调也控制得很低，那么她这话的意思应该是她对留下工作到很晚是不乐意的，那么，这时听者可能就较难判别是该相信说话的内容呢，还是她说话的语气。
在非语言的沟通中，一个人是通过暗示来与另一个人沟通，因而也同样会出上述问题。身体语言、姿势语以及手势等都是非语言沟通的形式。有时候轻轻的接触比许多话语更富意味。同样，这些暗示是增强还是削弱、表达的效果完全取决于信息的发出者使用这些暗示的方式和信息的接受者如何诠释这些暗示。
尽管很多沟通方式是普遍可行的，如不同文化背景和阶层的人都把微笑视作友好，把大吼视作拒绝，我们的父母教给我们许多的沟通方式，但是当信息的发出者和接受者来自不同的文化背景时就会导致沟通中的误解。
2、空间要求：与对方保持怎样的距离
非语言沟通中要把握好的第一方面尺度是空间距离。对于不同国家的人而言，空间距离。对于不同国家的人而言，空间距离有着不同的意义。有趣的是你往地球越北端行进，你会发现人与人之间的空间距离越大。而越往南走，人与人之间越亲近则越舒适。一个英国人与人交谈时则希望保持一定的距离；阿拉伯人在与人交谈时你几乎可感觉到他的鼻息；而且日本人在大笑时总是要抚住嘴以免口气触及对方。
直视也被认为是一种空间的侵入。当你在比较拥挤的空间里，如电梯或公共汽车里时，你是不能盯着一个站或坐得离你很近且带着防备意识的人。当你在大街上靠近一个陌生人时，你会尽量把眼光从他身上移开。盯着一位异性看得太久会被视作粗鲁和非礼的行为。如果在拥挤的地方你不小心碰着了别人，你通常会说“对不起”以示歉意。
管理人员理解员工的文化背景是十分重要的。在任何可能的情况下，尽量要从这一文化背景出发，在沟通时使对方倍感亲切。同样在安排员工与新的对象工作时，让他们熟知文化背景上的差异；如空间距离、情感喜好等也是十分重要的，比如把一名南方员工安排同一群北方员工工作，这样很容易导致不愉快。但是，这并非要求你把员工按其文化悲剧分开，因为他们应当有机会与不同文化背景的人共同工作，这在以后的跨公司、跨国际工作中是十分有益的。
考虑到文化背景的不同而区别对待固然十分重要，在沟通中考虑到个人的不同，灵活应变则更为重要。在沟通中不要太急于入题，在此之前应让他人选择适合的界限，以保持轻松自如。注意，在与任何人的交往中都有一个空间距离的问题存在。而本人对空间距离的选择同样也蕴含着一定的信息。
你如果是站在桌子后与别人说话，所传达的信息与你站在他旁边时是不一样的。
在交谈中你移动的椅子的位置则表明了你对谈话的正式性或非正式性所作的选择。在餐厅里，坐在好朋友的旁边总是比坐在他对面要感到轻松自然。你可以用下面的方法来检测此规律：下一次去餐厅时，把你自己的东西，如烟盒、眼镜等放到你邻座的位置。你的邻座肯定会把它们推回你的桌面或者把它们挪到椅子上。因为你侵入了他的私人空间。
请注意在与你的单位中各种人打交道时务必把握好你自己的适合空间距离。你在沟通中是否与他人保持的距离过大？你办公室的陈设方式是否注意到了空间距离问题？总之，你要十分注意这一点。
这些人习惯于同别人保持较大的距离。对这种人而言，这种距离是自信和地位的体现。只有老板能够把脚架到桌上，伸长了身体，双手抱着头部来跟一名下属说话。而下属在老板面前是绝对不敢如此放肆的。如果老板在打电话，下属都会恭恭敬敬静立于一旁直到通话结束。而相反，下属中在听电话时，老板不耐烦地打断他是很自然的事情。
3、把握时机：创造最佳沟通效果
非语言沟通所要把握好的第二方面是时机掌握。下属在进见老板时必须等到老板忙完手头的事情方能开口，而老板有事情交待下属时，下属是绝对不能让他的老板也垂手而立、恭候多时的。来访者是在某部门的门前停下，然后进入，在得到允许后方能坐下，还是径直入内到办公桌前，这些都表明来访者的地位、受教育程度、文化背景、自信心这四方面的综合状况。重要性表现在谁先落座、谁先发话、谁第一个站起来、谁最后作总结的安排上。
在一些国家，工作的某阶段比具体的时间重要。在那里，人们通常在某一阶段里完成某项工作，而不是具体到几个小时几分钟。
美国商务人员的时间观念很强，但到了中东或南美地区，他们便无法做到这一点。因为那里的人并不具备这种时间观念。他们认为八点钟到九点钟到没有差别，只要你来了就行。
然而，守时是由于工业化发展所带来的必然的文化现象。在非工业化国家是很难感受到时间的压力的。因此，作为一名主管人员，当他手下的员工并不是那么守时时，他便有必要向老板建议采取弹性工作时间。这样，当有人迟到时，他/她就必须留下来继续工作。很多人并不在乎工作一整天，但他们常常在某一特定时间要求到某处去处理点问题。但是，对某些行业和部门而言，守时是绝对必需的。在这种情况下，守时则应被强调为工作的需要了。
4、外表形象：注意分寸和场合
第一印象往往能持久。你能被人记住常常是因为良好的第一印象。体态和走姿是外表现象中十分重要的因素。人们通常不仅是意识到一个人的外表形象，而更多的是评价。在人们的头脑中很容易形成一种观念，即什么是可以接受的，而什么又不是，并且人们经常自觉或不自觉地把人们归于人们的判断体系中。因此，注意到自己总是要求别人应该是怎么样，对于你形成有关别人的公正评价是极有意义的。因为人们不能因自己的单方面喜好来决定人们对事对人的态度。所以，这里又涉及到不同的文化标准。比如说：对于清洁，每个人所持有的标准可能不一样，一名生长在北方的小女孩通常每周洗一次澡，而在南方，她可能是每天淋浴一次。
5、手势与姿态：告诉我们什么
一些研究者观察到，文化不同使用手势的方式及其所具有含义都有一系列差异简单的致意有许多种不同的手势来表现。在各国文化中，某种手势所具有的含义也是不同的。在美国，当某人示意一个朋友过来时，通常是做出这样的一个手势，即将一个手的手指或紧或疏合并拢在一起，朝上，同时做顺时针方向运动，该手势所比拟好象是将其友拉近的动作。
6、非语言信息
人们在谈话中常说道：“我感觉……”、“我不敢肯定……”、“她不是我这种类型……”、“她使我感到不轻松……”等等这些话并没有指明人们到底要说什么。人们从一些非语言信息组合的行为种获取信息。而这些非语言信息的组合使人们能够对这些行为作出分析判断。人们注意到是什么使人们在非语言沟通中作出无意识的反应，这对于用意识去把握这种反映是十分重要的。
Mary步入一间会议室感到出了什么差错。麻烦产生了，而她却并不知道自己是如何获得这一信息的。她相信自己的直觉，她说：“是不是出了什么是？”这句话打开讨论的话闸子，在场的人才开始叙说他们所遇到的麻烦。那么她到底注意到了什么呢？她看到她老板的下巴比平时要咬得紧；有一位同事在椅子上不安地移动；另外一个人同她打招呼的声音比平时要高，而且有的同事竭力避免与她目光相接。所有这些迹象单独看来也许毫无意义，但是放到一起就意味着出了问题。她相信自己对这些迹象的感觉，并且她曾读过有关非语言沟通方面的书，因而她能采取有效的行动打开局面。
那么你给别人传递了什么样的非语言信息呢？清注意你与别人相遇的情形。回想你步入一间屋子时的情景。你所站立的方式，如何纺织你自己的手、脚、眼睛以及与别人保持怎样的空间距离。你在同别人相遇或见面打招呼时有直接的接触吗？你是用面部表情来表示你的不赞成态度吗？你是否是只在事情顺利时才会微笑或者是从来就满脸微笑，即使在表示不赞成某事时也是如此？
许多女性在成长的过程中，教化告诉她们不要显露自己愤怒和不满。而很多男性则被告知要隐藏自己痛苦和脆弱的感情一面。发怒被认为是不淑女的表现。而显示苦楚也是男子汉所不耻的。
然而，非语言信息仍被传递出去了。别人尽管装着好像没有注意到这些，但他们是了解你所隐藏的真实情感的。现在是显露感情的时候了，要变得善于表达，是让女士有机会表示愤怒和生气，让男人有机会显示他们的敏感和多情的时候了。应当意识到自己的非语言行为、并且让他们来表达我们真正的自我，用不着在隐隐藏藏了。
7、听的技巧
很多人认为听是一种被动的行为。他们很可能会感到烦闷，如果他们不参与谈话还可能会感到无精打采。善听则不是消极的行为，它是积极的行为。听者对于交谈的投入绝不亚于说话者。人们不真正去听的原因是如果他们这样做了，他们就不得不受外界新信息的影响，他们必须面对别人对世界的看法。在这些新知识和新感悟的基础上，他们就必须改变他们自己的观点和已经形成的看法。而对很多人而言，他们是不愿意改变他们一贯的思维方式的。他们认为回到自己驾轻就熟的东西上总比去试验新的东西要安全稳当得多。但是，我们如果不竭力去听懂他人，我们是不可能进步，也不可能成为这些人的优秀领导者的。
善听在所有方式的沟通中都是很重要的。不论这种沟通是自下而上，自上而下还是横向的，积极听取总是十分重要的。自下而上的沟通通常是你向你的老板或上司递交文件或报告，与他们交谈或为上级作介绍、引见等。而自上而下的沟通则发生在你与向你递交报告的人或其它情况下的属于员工之间交谈时，或者是你在草拟通知或撰写评估的时候。横向、或称水平沟通是发生于同一水平线或同一线别上的人之间的沟通。
比如说，你的老板，与你谈及他如何如何度过了一个愉快的假期，他给你绘声绘色的描述细节，告诉你他去了哪些地方，又都干了些什么。这时候你必须投入极大的专注去听，努力找出你的老板的好恶。你应当为你的老板平等待你而感到高兴。所以你要兴致勃勃、尽力延长这种谈话。而在此之后，你的下属也跟你谈及他的假期。此时你便不要在乎他是去海滩了呢还是去了高山。但你必须很礼貌地去听，同时尽管可以想他是在浪费你俩的时间。在挺老板讲话时，你要不断地用诸如“那么然后你干什么了？真是太有趣了！”此类的话来鼓励对方往下讲。而在听其他人说话时，你在尽量保持礼貌的同时可以用如下的话语来表示你想尽快结束谈话的愿望。这些话可以是：“哦”、“嗯”、“你玩得愉快我替你感到高兴！”或是说：“你刚才提到的是些什么问题？”等。
这两种谈话对于你面对的两个谈话者而言影响是不同的。你肯定会不乐意你的老板象你对待其他人那样对待你。良好的沟通是实现管理的关键，这既需要有良好的获取信息的能力也需要有娴熟的发送信息的能力。优秀的管理人员不论等级去接触每个必要的人，并且认真积极地听取值得听取的东西。
8、说的技巧
这里所谈到说的技巧——你如何表达，向谁表达以及什么时间表达，其实是反馈问题。你积极地听别人说话，了解了他的包括弦外之音在内的一切意思，你注意到了他的一举一动以及这些体态后所蕴含的情感；那么现在，轮到你来作出反映了。你必须自问一下你都了解了些什么。你是否掌握了“真理”，你是否明了该如何来阐述这种道理是别人很容易地便能懂得。
来看看下面这个例子：Peter是一名较为出色的职员，但他看来好像有意避开与你沟通。他在与你谈话时也显得局促不安十分紧张。遇到这种职员你可以在他工作时告诉他：“Peter，你是名很出色的员工。我知道你喜欢独自呆着，我很高兴你能出色地完成你的工作。”这样，你和他之间就相当于建立了一种默契一样，相互之间可以保持一定的距离，这表明你对他的行为是尊重而理解的。你也可以认为是Peter希望保持这种距离。遇到这种场合他害羞、手足无措，这是一个职员的性格问题。你可以跟他谈谈他与你在一起是否感到自在，如果他愿意的话，你们还可以共同想象办法来使你们之间的沟通显得轻松自如。
9、你在沟通中的关键地位
作为一名主管人员，你处于沟通过程的中央：即位于你的老板（上司）和工人（下属）之间。对于你所在的部门要负责的每一种产品和每一项服务，你都应当首先明了你的上司对此在数量、质量及时间上有些舒适具体要求。然后你有必要把这些信息完全准确地传达给下属，对他们的产出负责。如果出了什么差错，你第一个要承担责任。你最好定期向你的上司报告生产的情况；遇到自己难以解决的问题你要及时反映给上级共同谋求解决的办法。
你的工作在于保持这一沟通的畅通。这一点会受两方面因素的影响：一个是你与其他人之间的信任程度，另一个便是你在这整个沟通过程中所表现的技巧如何。 |
